Um colaborador avisa pelo corredor que o ar-condicionado da sala parou, o gestor de facilities anota no celular. Já em outro setor mandam a foto pelo WhatsApp de uma tomada com defeito.
Alguém liga para falar de um vazamento no terceiro andar. No fim do dia, são várias situações abertas em diversos canais diferentes, sem registro formal, sem prazo definido, sem responsável designado.
Esse é o padrão mais comum de gestão de chamados de manutenção em escritórios que ainda não adotaram uma ferramenta específica para facilities, o problema não é falta de dedicação do time, mas a ausência de estrutura certa para os chamados.
Neste artigo
Por que o WhatsApp não funciona como sistema de chamados de manutenção?
O WhatsApp foi construído para conversar, não para gestão de operações. A diferença não é de sofisticação, mas o propósito.
Em uma conversa, o pedido de manutenção existe enquanto alguém lembra de resolver. Não tem localização registrada, não tem prazo, não tem histórico de quem atendeu, não tem avaliação da resolução. Se o técnico responsável estiver em outro chamado, a ocorrência fica sem atenção até alguém perguntar.
O problema não resolvido volta na semana seguinte, o gestor perde o fio dos chamados abertos. Na reunião com a diretoria, não tem dado para mostrar que a equipe está sobrecarregada ou que uma área específica precisa de mais atenção.
Segundo levantamento da ABRAFAC, a ausência de rastreabilidade nos processos operacionais de facilities é um dos principais fatores de ineficiência em operações corporativas no Brasil. O pedido que entra pelo WhatsApp e sai pela memória de alguém não virá dado, não vira histórico e, como consequência, não vira gestão.
O que muda quando os chamados de facilities passam a ter localização?
A localização é o dado que separa um service desk de facilities de um sistema genérico. Em facilities, o problema está em um lugar físico específico. A sala, o banheiro do segundo andar, a estação próxima à janela norte. Sem essa informação, o técnico chega ao local às cegas.
Quando o colaborador escaneia um QR Code instalado no local e abre o chamado em menos de dez segundos, o sistema já sabe onde está o problema. Uma foto da evidência, quando necessária, elimina idas desnecessárias, o técnico já chega sabendo o que vai encontrar.
Essa informação de localização muda a lógica do atendimento, onde o chamado vai direto para o responsável da zona correspondente, com o prazo configurado para aquele tipo de ocorrência.
Com o histórico acumulado, o Facilities Manager identifica padrões de recorrência, o ar-condicionado do terceiro andar que gera chamado toda semana, a área com mais ocorrências de infraestrutura, o equipamento que precisa de substituição. Essa visão de recorrência é o que transforma a manutenção corretiva em preventiva.
Como o WiseTicket resolve o problema dos chamados perdidos?
O WiseTicket é o módulo de chamados de facilities do Workplace OS da WiseOffices. Diferente de um sistema de TI, foi construído para a realidade de quem gerencia espaços físicos com múltiplos andares, zonas de atendimento, times distintos e categorias que vão de climatização a limpeza, manutenção e insumos.
Cada chamado aberto pelo colaborador, via QR Code no local ou pelo mapa interativo no app, registra localização, categoria, foto e contexto automaticamente. O SLA é configurável por tipo de chamado e por zona de atendimento, quando o prazo está próximo de vencer, o sistema alerta e quando vence, registra o descumprimento.
Além do dado de prazo, o WiseTicket coleta avaliação de qualidade do colaborador após a resolução. O gestor acumula, com o tempo, uma visão não só de quanto tempo a equipe levou, mas se o problema foi resolvido de forma satisfatória. Esse dado de satisfação raramente aparece em ferramentas de facilities convencionais.
Como apresentar os resultados da gestão de chamados para a diretoria?
Esse é o ponto onde o Facilities Manager mais ganha com um sistema estruturado, não é só resolver mais rápido, mas conseguir mostrar o que foi resolvido.
Com o histórico de chamados organizado por categoria, zona e período, o gestor monta um relatório mensal que mostra volume de ocorrências, tempo médio de atendimento, taxa de cumprimento de SLA, áreas com maior incidência e resultado das avaliações dos colaboradores.
É o argumento para pedir mais equipe, mais orçamento para manutenção preventiva ou atenção específica para um ponto crítico do escritório. Sem esse dado, o gestor entra na reunião sem evidência.
Para que essa estrutura funcione desde a base, o ponto de partida é o espaço organizado. Empresas que integram reserva de mesa e reserva de sala no mesmo Workplace OS têm mais facilidade para localizar chamados, o colaborador já conhece o código ou o nome do espaço onde está. Para uma visão de como salas e mesas se conectam nessa estrutura, veja como saber quais salas são mais usadas e quais ficam vazias.
Segundo o Sindifacilities, a profissionalização da área de facilities passa pela adoção de indicadores objetivos de desempenho. Chamados sem registro não viram indicador. Chamados com localização, SLA e avaliação, sim.
Do WhatsApp para o dado real
O WhatsApp resolve a conversa, mas não resolve a operação. Cada pedido de manutenção que entra por mensagem e sai pela memória é um dado perdido. Sem dado, o Facilities não tem histórico, não tem SLA e não tem argumento para apresentar resultado à diretoria.
O WiseTicket, parte do Workplace OS da WiseOffices, registra cada chamado com localização, prazo, histórico e avaliação. A operação de facilities para de depender de quem lembra e passa a depender de dado real.
Agende uma demonstração gratuita e veja como funciona na prática.