Em um cenário empresarial cada vez mais competitivo, tomar decisões embasadas em dados é essencial para garantir a eficiência e eficácia dos serviços prestados, o que não é diferente no setor de Facility Management (FM), que envolve a administração de diversas operações de apoio em empresas, como limpeza, segurança, manutenção e recepção. 

A gestão de facilities eficiente depende de um acompanhamento contínuo de métricas que permitam melhorar processos, controlar custos e garantir a qualidade dos serviços oferecidos. 

Através dos KPIs de facilities, os gestores conseguem monitorar e ajustar suas operações de forma mais precisa, assegurando que suas decisões estejam alinhadas aos objetivos da organização.

Neste artigo, vamos explorar os principais KPIs de Facility Management, explicando sua importância e como eles podem ajudar a melhorar a gestão de serviços em empresas que buscam eficiência operacional.

O que são os KPIs em Facility Management?

KPIs são métricas utilizadas para medir o desempenho de processos ou atividades dentro de uma organização. No contexto de Facility Management, essas métricas têm a função de avaliar a performance dos serviços terceirizados, a eficiência operacional e o retorno sobre os investimentos. 

Eles auxiliam os gestores a identificar pontos de melhoria, controlar custos e garantir a satisfação tanto dos clientes internos quanto dos externos. Ao monitorar os KPIs corretamente, é possível tomar decisões mais estratégicas, gerando economia, eficiência e inovação.

KPIs em Facility Management

As áreas de aplicação desses indicadores variam desde aspectos financeiros e operacionais até satisfação do cliente e inovação. 

Ademais, os KPIs em facilities também são cruciais para otimizar o relacionamento entre empresa e fornecedores, garantir a conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs) e promover a melhoria contínua dos processos. A seguir, destacamos alguns dos principais KPIs em Facility Management:

KPIs Financeiros

Os KPIs financeiros são essenciais para avaliar a viabilidade econômica dos serviços de facilities. O principal deles é o ROI (Retorno sobre Investimento), que mede o retorno obtido com as ações implementadas em comparação com o custo de sua execução. O ROI é calculado através da fórmula:

ROI = (Receita − Custos / Custos) × 100

Além do ROI, outros indicadores financeiros importantes incluem os custos operacionais, que avaliam quanto a empresa gasta com a manutenção de suas instalações e serviços de apoio, e os custos de manutenção e reparos, que ajudam a medir a eficiência dos investimentos em infraestrutura.

KPIs de processos operacionais

Para garantir a eficiência das operações, alguns KPIs são fundamentais. O tempo de resolução de chamados, por exemplo, é uma métrica que mede quanto tempo a equipe de facilities leva para resolver problemas reportados. 

Outro indicador importante é a relação entre manutenções preventivas e corretivas, que mostra a capacidade da empresa de antecipar problemas e evitar que eles se agravem, reduzindo assim os custos e o impacto nas operações.

O nível de segurança também é um KPI essencial em processos operacionais, medido pelo número de acidentes e pela conformidade com as normas de segurança. Garantir a segurança dos colaboradores e visitantes dentro das instalações é um dos principais objetivos de qualquer gestão de facilities eficiente.

KPIs de Relacionamento

Os KPIs de relacionamento têm como foco a interação entre a empresa e seus fornecedores de serviços. O Acordo de Níveis de Serviço (SLA) é um dos principais indicadores nesse sentido, sendo um contrato que define as expectativas e responsabilidades entre ambas as partes. 

Através do SLA, é possível acompanhar a avaliação de fornecedores, garantindo que o serviço prestado esteja de acordo com o esperado e dentro dos padrões de qualidade estabelecidos.

Manter uma relação positiva e produtiva com fornecedores permite que os serviços sejam prestados de forma mais eficaz, e o monitoramento constante dos SLAs assegura que ambos os lados estejam comprometidos com os resultados.

KPIs de Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é um dos aspectos mais críticos para a gestão de facilities, pois envolve a experiência dos usuários finais com os serviços prestados. Um dos indicadores mais comuns é o número de reclamações, que mede quantos feedbacks negativos foram recebidos em relação aos serviços de facilities.

Outro KPI relevante é a taxa de satisfação, que avalia o grau de contentamento dos usuários com os serviços. Já a taxa de churn mede a quantidade de clientes que deixam de utilizar os serviços de facilities, sendo um indicador importante para empresas que atuam com contratos de longo prazo.

KPIs de Inovação

A inovação é um fator crucial para manter a competitividade no mercado de facilities. KPIs como o investimento em tecnologia e a receita de novos produtos e serviços medem a capacidade da empresa de inovar e se adaptar às mudanças do mercado. 

Ainda, a satisfação com novas funcionalidades é outro indicador relevante, pois mostra como os clientes estão reagindo às inovações implementadas.

Investir em novas tecnologias e soluções pode ajudar as empresas a reduzir custos e melhorar a qualidade dos serviços prestados, além de agregar valor ao negócio.

KPIs de Limpeza

A área de limpeza é uma das mais críticas em facilities, e seus indicadores são essenciais para garantir a eficiência e sustentabilidade das operações. Custos de limpeza em geral e gastos com manutenção e limpeza por m² são KPIs que ajudam a medir a eficiência financeira desse serviço.

O percentual de água reutilizada e a energia economizada são métricas que avaliam a sustentabilidade das operações, cada vez mais importante no contexto atual de responsabilidade ambiental. Empresas que conseguem implementar soluções sustentáveis tendem a ser mais competitivas e a reduzir custos a longo prazo.

Como definir e implementar KPIs eficazes

Definir e implementar KPIs de forma eficaz é um passo fundamental para garantir a melhoria contínua dos serviços de facilities. Para isso, é importante que as métricas sigam alguns princípios:

1. Especificidade e clareza: os KPIs precisam ser bem definidos e claros, evitando ambiguidades que possam comprometer a avaliação dos resultados.
2. Mensurabilidade e alcançabilidade: é essencial que os KPIs sejam realistas e possam ser medidos de forma objetiva. Estabelecer metas inatingíveis pode desmotivar a equipe e comprometer os resultados.
3. Adequação e relevância: os KPIs devem estar alinhados com os objetivos estratégicos da empresa, garantindo que as métricas escolhidas realmente agreguem valor ao negócio.
4. Periodicidade e balanceamento: é importante definir uma periodicidade adequada para a avaliação dos KPIs, além de equilibrar métricas quantitativas e qualitativas, garantindo uma visão holística do desempenho.

Conclusão

Acompanhar os principais KPIs de Facility Management é fundamental para garantir uma gestão eficiente e focada na melhoria contínua. Por meio dessas métricas, os gestores podem identificar oportunidades de otimização, reduzir custos, melhorar a satisfação dos clientes e garantir a sustentabilidade dos serviços.

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